Как передать клиента от ИИ менеджеру
Даниил Таякин, CEO
ИИ-менеджер закрывает повторяющееся. Человек нужен там, где решение влияет на условия сделки или на доверие. Плохая эскалация — это «вас соединили», после которого клиент начинает сначала.
Правила передачи
Перед передачей фиксируют, что уже собрано, ставят статус в CRM и отдают переписку в открытую линию или inbox. Пока человек не вернул агента, автоответы в этом треде лучше остановить.
В кейсе «Русского Транзита» сообщения дублируются в открытую линию Bitrix24, чтобы менеджер видел ход диалога в привычной среде.
Ошибки
Плохо, когда эскалация идёт без причины и без саммари, когда клиенту отвечают сразу и ИИ, и менеджер, или когда теряется канал: писали на Авито, а ищут человека только в Telegram.
FAQ
Когда клиент просит человека, когда вопрос юридический или конфликтный, или когда сделка вышла за рамки скрипта.