Как RepplyAI автоматизировал обработку заявок «Русского Транзита» 24/7

«Русский Транзит» работает с клиентами из разных городов России. Основной график менеджеров — с 10:00 до 20:00 по московскому времени, однако обращения этим временем не ограничиваются.

Потенциальный покупатель может написать вечером, ночью, утром или в выходной. Для клиента это не «нерабочее время» — это просто удобный момент.

RepplyAI закрывает этот разрыв: ИИ-менеджер отвечает 24/7, консультирует по базе знаний, проводит квалификацию лида, создаёт заявку в Bitrix24 и делает повторное касание, если диалог не завершился.

Почему компании понадобился ИИ-менеджер

У «Русского Транзита» несколько источников входящих: Авито, Авто.ру, Telegram и сайт. Компания работает не только с Москвой и Санкт-Петербургом.

Время обращения клиента не всегда совпадает с рабочим временем менеджера. Клиент может написать в 21:30, в 02:00 или утром до начала смены.

Если ответ откладывается до следующего дня, за это время клиент может обратиться к конкуренту, потерять интерес, забыть о заявке или выбрать другой автомобиль.

Задача была шире, чем «отвечать на сообщения». Нужно было принять обращение, понять потребность, квалифицировать лид, передать информацию в CRM и продолжить коммуникацию без постоянного участия менеджера.

Как устроена система

RepplyAI находится между каналами коммуникации и отделом продаж. Он принимает входящий поток, обрабатывает его и передаёт в CRM уже структурированную информацию.

Что делает RepplyAI в этом контуре

Работает 24/7

ИИ-менеджер не заканчивает день в 20:00. Он продолжает принимать обращения ночью, утром и в выходные. Рабочее время менеджера и время доступности компании для клиента больше не обязаны совпадать.

Обрабатывает несколько каналов

Подключены Авито, Авто.ру, Telegram и виджет на сайте. Клиент начинает общение там, где удобно, а компания получает единый процесс обработки входящих.

Отвечает по базе знаний

Агент не генерирует условия «из воздуха». Для ответов используется база знаний компании: автомобили, условия, процессы, правила и типовые вопросы. Базу можно обновлять, чтобы агент опирался на актуальную информацию.

Квалифицирует клиентов

Задача ИИ — не только ответить, но понять, кто пишет и насколько клиент готов продолжать. По интересу к автомобилю агент может уточнить модель, год, бюджет, важные характеристики и дополнительные условия покупки.

Здравствуйте, сколько стоит машина?Типичное первое сообщение без контекста

После квалификации менеджер получает уже собранное обращение, а не одну фразу из мессенджера. Подробнее этот шаг разобран в материале как ИИ квалифицирует лидов.

Создаёт лид в Bitrix24

Собранные данные передаются в Bitrix24. Информация не остаётся только внутри канала: она попадает в рабочий процесс отдела продаж.

Как устроена связка канала и CRM, описано в статье ИИ-менеджер для Bitrix24.

Дублирует сообщения в открытую линию Bitrix24

RepplyAI может дублировать сообщения в открытую линию Bitrix24. Сотрудники видят коммуникацию в привычной CRM и подключаются, когда нужен человек. ИИ не прячет диалог в отдельном закрытом канале.

Делает повторные касания

Первого ответа недостаточно. Клиент может замолчать, взять паузу, сказать, что подумает, или отложить решение. В обычном процессе такой лид легко теряется.

Если диалог не завершился целевым действием, RepplyAI может самостоятельно вернуться к клиенту. Это автоматическое повторное касание.

Здравствуйте! Вы ранее интересовались Toyota Camry. Подскажите, вопрос ещё актуален? Могу помочь подобрать подходящий вариант.Пример follow-up, если клиент не завершил диалог

Собственная CRM RepplyAI

Помимо Bitrix24, команда работает в CRM RepplyAI: смотрит обращения и статусы лидов, читает историю диалогов, пишет клиентам, контролирует агента и улучшает его ответы.

Ответы ИИ можно улучшать

Систему не настраивают один раз и забывают. Реальные клиенты задают неожиданные вопросы. Команда находит конкретный диалог, правит знания или инструкции и проверяет новый вариант ответа.

Обычно начинают с диалога, где ответ вышел неточным: смотрят, какого факта не хватило, правят базу или инструкцию, проверяют новый вариант и какое-то время следят, не всплывёт ли та же ошибка снова.

Один клиентский путь

1. Ночное обращение с Авито
2. 23:47Клиент пишет на Авито: «Здравствуйте, интересует Camry 2024. Сколько стоит?»
3. 23:47RepplyAI отвечает, консультирует и задаёт уточняющие вопросы по базе знаний.
4. 23:50Система собирает бюджет, модель и требования — квалификация.
5. 23:51Информация уходит в Bitrix24, создаётся лид, переписка дублируется в открытую линию.
6. НочьМенеджеры не работают, клиент продолжает получать ответы.
7. Следующий деньМенеджер видит подготовленное обращение и продолжает продажу.
8. Если клиент пропалRepplyAI выполняет повторное касание и может вернуть диалог в работу.

Что изменилось после внедрения

Главное изменение: клиент больше не зависит от того, сидит ли менеджер за компьютером. Компания продолжает работу с лидом, даже когда смена отдела продаж закончилась.

Почему это не просто чат-бот

Обычный чат-бот отвечает по заранее предусмотренным веткам. Здесь ИИ ведёт процесс: понимает сообщение, использует базу знаний, квалифицирует, создаёт лид, передаёт данные в CRM и может вернуться к клиенту. Разницу процессов мы разбираем в статье чем ИИ-менеджер отличается от чат-бота.

Ценность — не в факте «нейросеть в чате», а в автоматизации обработки и сопровождения лида. Для автодилера этот контур описан отдельно: ИИ-менеджер для автодилера.

Ограничения и зона менеджера

Сложный торг, особые условия и конфликт по-прежнему забирает человек. Качество ответов зависит от того, насколько полная и свежая база знаний. Цифр конверсии, ROI и объёма заявок в этом материале нет: описываем только подтверждённые возможности контура.

Итог

Кейс показывает, как ИИ встраивается в существующий процесс продаж, а не заменяет CRM и отдел. RepplyAI связал Авито, Авто.ру, Telegram и сайт с ИИ-менеджером, базой знаний, квалификацией, Bitrix24, повторными касаниями и собственной CRM.

Для бизнеса это переход от «нужно успеть ответить каждому» к «система обрабатывает входящий поток, а менеджер подключается там, где нужен человек».